Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-26 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 317-74-92 (бесплатно)
Регионы (вся Россия):
8 (800) 550-95-86 (бесплатно)
Закон РФ "О защите прав потребителей" 2019
 22.08.2019     0
 

Гост о защите прав потребителей


О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации “О защите прав потребителей” и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях

(с изменениями на 25 октября 2007 года)

Федеральным законом от 30 декабря 2001 года N 196-ФЗ (Российская газета, N 256, 31.12.2001);Федеральным законом от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ (Российская газета, N 241, 27.10.2007).

____________________________________________________________________

ПринятГосударственной Думой5 декабря 1995 года

Большинство покупателей не разбирается в технических вопросах изготовления и монтажа окон ПВХ. Из-за этого домовладельцы иногда приобретают некачественные светопрозрачные конструкции. Также они попадают в ситуацию, когда хорошее пластиковое окно не выполняет свои функции из-за несоблюдения правил монтажа.

Наконец, недобросовестные оконные фирмы могут использовать неведение потребителей в своих интересах, продавая им некачественный продукт. Вы можете защититься от непрофессионализма и недобросовестности оконных компаний, даже не владея технической информацией о производстве и установке пластиковых окон. Для этого необходимо вооружиться нормативно-правовым инструментарием: отраслевыми ГОСТами и Законом РФ «О защите прав потребителей».

Как это сделать? Читайте ниже. Интересы домовладельцев, устанавливающих пластиковые окна, защищаются на законодательном уровне, а также на уровне нормативных отраслевых документов.

Разделы 4 -16 [ наверх ↑ ]

4 Прием и регистрация обращений потребителей, диагностика ситуации, заявленной потребителем

Перед получением правовой помощи (кроме консультаций по телефону) потребитель должен самостоятельно или с помощью Защитника оформить Заявку по рекомендованной форме (приложение 1). Заявка хранится в организации в соответствии с внутренним порядком ведения ее делопроизводства в отдельной папке в течение не менее чем одного года.

Гост о защите прав потребителей

Все обращения граждан регистрируются в бумажном или электронном Журнале учета обращений потребителей рекомендованной формы (приложение 2) от руки или с помощью программных средств, предназначенных для учета обращений граждан. Запись о консультации, предоставленной по телефону, в соответствии с приложением 2 вносится в Журнал учета обращений потребителей по упрощенной форме.

По итогам оказания правовой помощи (кроме предоставления потребителю возможности самостоятельного ознакомления с существенными для его ситуации информационными ресурсами) Защитник вносит в Журнал учета обращений потребителей запись, подтверждающую оказание помощи, с указанием ее формы.  Каждой записи о регистрации обращения потребителя присваивается учетный номер.

Если потребитель нуждается в помощи в форме составления его претензии (требования), жалобы (заявления), искового заявления для обращения в суд, он должен представить Защитнику документы, подтверждающие изложенную им ситуацию, и их копии в двух экземплярах: один для приложения к составленному Защитником документу, второй – для хранения вместе с копией составленного Защитником документа и заявкой потребителя на оказание правовой помощи в архиве организации, которую представляет Защитник (если это предусмотрено ее внутренними правилами делопроизводства).

По обращению потребителя Защитник должен, прежде всего, провести диагностику ситуации, заявленной потребителем, оценить правомерность требований потребителя и наметить оптимальные способы восстановления его нарушенных прав. Если его требования, по мнению Защитника, являются неправомерными, это должно быть разъяснено заявителю.

В каждом случае следует рассмотреть все способы возможной защиты прав или законных интересов заявителя, исходя из приоритетности способов досудебной защиты, и выбрать такие, которые открывают возможность наиболее быстрого и полного удовлетворения его законных требований.

Если Защитник полагает, что потребитель злоупотребляет правом, он должен разъяснить обратившемуся положения статьи 10 Гражданского кодекса РФ и последствия злоупотребления правом в любой форме. В этом случае Защитник после разъяснения потребителю последствий злоупотребления правом вправе прекратить дальнейшее оказание помощи, о чем делается соответствующая отметка в журнале и заявке.

Если требования потребителя, по мнению Защитника, являются правомерными, он может оказать обратившемуся возмездную или безвозмездную правовую помощь. Порядок предоставления возмездной и безвозмездной правовой помощи устанавливается организацией, которую представляет Защитник, с учетом настоящих Рекомендаций.

Дата

По рекомендации Защитника и письменной просьбе потребителя организация, которую представляет Защитник, может от своего имени обратиться к контрагенту потребителя или органу государственной власти, органу местного самоуправления с предложением в определенный срок устранить допущенное нарушение прав потребителя или препятствие для реализации им своих законных интересов.

5 Предоставление потребителю возможности самостоятельного ознакомления с необходимой ему информацией

Организацией, которую представляет Защитник, должна быть обеспечена возможность свободного доступа потребителя к информационным ресурсам в области защиты прав потребителей. Памятки потребителю, примеры типичных нарушений их прав, разбор возможных путей урегулирования конфликтов, образцы претензий и исковых заявлений, извлечения из закона «О защите прав потребителей», Правил продажи отдельных видов товаров, Правил бытового обслуживания населения и других нормативных правовых актов, разработанных в соответствии с законом «О защите прав потребителей», а также Рекомендации потребителям по самостоятельной защите своих прав и законных интересов с  образцами документов (приложение 3) должны быть размещены в месте оказания ему правовой помощи на специальных общедоступных стендах и предоставляться заявителю для ознакомления в бумажном или электронном виде.

6 Консультации по телефону («горячая линия»)

Консультация по телефону представляет собой речевое разъяснение потребителю его прав, а также возможных и необходимых действий по их защите применительно к той правовой ситуации, в которой он оказался. Как правило, консультация по телефону не должна занимать более 7-10 минут. Если для ответа на поставленные потребителем вопросы Защитнику  необходимо изучить документы, имеющиеся у потребителя, он должен предложить ему получить консультацию на личном приеме.

7  Консультации в режиме «онлайн»

Консультации в режиме «онлайн» могут проводиться следующими способами:

  • в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы по электронной почте,
  • в виде ответов на задаваемые потребителем вопросы на сайте (форуме) организации, которую представляет Защитник.

8  Устные консультации

Устная консультация представляет собой речевое разъяснение потребителю  его прав или законных интересов в заявленной им ситуации, способов и перспектив их защиты с учетом существующей в данной области судебной практики – без диктовки и обеспечения возможности записи информации.

Цель устной консультации – максимально помочь потребителю  понять правовую ситуацию. Защитник должен разъяснить потребителю, действительно ли нарушены его права или созданы препятствия для реализации его законных интересов и какие именно, какая практика, в том числе судебная, существует по подобным нарушениям, указать на свой опыт их защиты (если такой опыт имеется).

Потребитель может задавать Защитнику дополнительные вопросы. Устная консультация предусматривает ссылки на конкретные статьи законов, в которых приводятся соответствующие нормы права. Организация, которую представляет Защитник, вправе установить максимальную продолжительность одной устной консультации по одной конкретной ситуации в пределах 15-20 минут.

9 Письменные консультации

Размер файла

Письменная консультация представляет собой либо письменное изложение Защитником ответов на письменные или устные вопросы заявителя либо устное изложение результатов диагностики заявленной ситуации, даваемое Защитником под запись заявителем. Письменная консультация может осуществляться с использованием образцов документов, представленных в приложении 3, а также иных образцов претензий и заявлений, включенных  в информационные ресурсы организации, которую представляет Защитник.

10 Составление претензии от имени потребителя или обращения от имени организации, которую представляет Защитник

Предлагаем ознакомиться:  Документы для получения и продления лицензии на оружие в 2019 году — перечень необходимых документов для получения разрешения на оружие в 2019 году

Необходимость осуществления действий, направленных на досудебное урегулирование, определяется самим заявителем. Защитнику следует предварительно разъяснить ему предпочтительность досудебного урегулирования перед судебной защитой.

При согласии заявителя с необходимостью осуществления таких действий Защитник может предложить ему использовать имеющиеся образцы претензий для самостоятельного составления им претензии либо оказать ему помощь в составлении претензии или составить от его имени претензию, которую заявитель самостоятельно передаст адресату. При этом Защитник должен разъяснить заявителю способы и порядок надлежащей передачи ее адресату.

Претензия, составляемая для заявителя, подписывается самим потребителем. Не следует оформлять претензии, подписываемые потребителем, на бланках организации, поскольку действовать от имени юридического лица могут лишь уполномоченные на это лица данной организации, а обратившийся потребитель к ним, как правило, не относится.

Наряду с составлением или помощью в составлении по просьбе заявителя претензии организация, которую представляет Защитник, может   самостоятельно направить лицу, нарушившему права потребителя или создавшему препятствия для реализации им своих законных интересов, обращение, содержащее описание и правовую оценку данного нарушения со ссылками на нарушенные нормы законодательства и, предложение добровольно устранить допущенное  нарушение и (или) не допускать подобные нарушения в будущем.

Такое обращение может содержать предостережение контрагенту потребителя о недопустимости нарушения прав потребителя или создания препятствий для реализации им своих законных интересов с указанием на предусмотренную законодательством ответственность за такие нарушения.

В обращении, содержащем такое предложение, могут быть дополнительно приведены ссылки на нормы законодательства, наделяющие данную организацию правами по защите прав и законных интересов потребителей. Это наиболее целесообразно в случае, когда претензия потребителя, врученная стороне ответчика, была не удовлетворена и оставлена без ответа.

Если организация, которую представляет Защитник, является общественным объединением потребителей или их ассоциацией, союзом, в таком обращении целесообразно  разъяснить адресату положения статей 17, 45, 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» и возможные неблагоприятные последствия для него обращения общественного объединения в суд с заявлением в защиту конкретного потребителя или группы потребителей (штраф, убытки, судебные расходы, подрыв деловой репутации).

Претензия к турфирме

Если Вы приняли решение отказаться от тура, тогда следует знать, что претензия к турфирме обязательна. Обязательность досудебной претензии к туристической компании предусмотрена гражданским законодательством и Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ

. Пример из практики: турист был вынужден отказаться от предварительно оплаченного тура в разумный срок по причине болезни, которая не позволяет ему осуществить путешествие.

Турфирма была поставлена об этом в известность, путем направления претензии, которая содержала отказ туриста от туристических услуг в отношении себя, и где последний потребовал вернуть уплаченную по договору сумму, а также предоставить документы, подтверждающие ее расходы по исполнению договора.

Однако деньги так и не были возвращены, сведений о понесенных расходах не предоставлено.

Профессиональная защита прав потребителей

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги).

«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; «исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. 4.

Ситуация 7. Как воспользоваться правом на отказ от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг

       Согласно ст. 32 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

ЗАЯВЛЕНИЕ

В феврале с.г. я заключила с вашей компанией договор и внесла предоплату за тур Москва-Паттайя, который должен был  состояться в июле с.г., что подтверждается _______. По личным обстоятельствам от тура мне пришлось отказаться. На основании статьи 32 закона «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора и прошу вернуть мне стоимость путевки в размере_______руб.

За вычетом фактически понесенных расходов.  В договоре указано, что в случае отказа более чем за месяц клиент должен уплатить штраф в размере 5% от предоплаты. Однако Законом никакие “штрафные санкции” за отказ от договора не предусмотрены, а значит соответствующее условие договора согласно  статье 16 закона «О защите прав потребителей» недействительно.

Уплаченную сумму прошу возвратить на основании ст. 314 ГК РФ в «разумный» 10-невный срок наличными или перечислить на мой счет № ________ в банке ________________________ (укажите реквизиты счета).    

       Приложения: копии турпутевки и кассового чека         

Скачать

Ситуация 8. Как добиться реализации своего законного интереса в приобретении необходимых товаров и услуг в месте своего проживания

Согласно п.1 ст. 14 Федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 6.10.2003 №131-ФЗ создание условий для обеспечения жителей поселения услугами связи, общественного питания, торговли и бытового обслуживания является вопросом местного значения, за решение которого отвечает орган местного самоуправления.

Если в поселении отсутствует организованное предложение таких услуг или вследствие наличия в нем единственного исполнителя, например, услуг торговли продовольственными товарами или лекарствами местные потребители вынуждены приобретать их по завышенным ценам, они не в состоянии реализовать свои законные интересы или вынуждены реализовывать их на несправедливых условиях и нуждаются в защите этих законных интересов.

В порядке самостоятельной защиты своих законных интересов ими может быть направлено должностному лицу органа местного самоуправления заявление с требованием создать условия для конкурентного предложения предпринимателями необходимых жителям услуг или подано в суд исковое заявление об обязании органа местного самоуправления в разумный срок создать в поселении такие условия.

Пример 19. В поселке невозможно купить продукты и лекарства

Заявление

Свыше двух лет в нашем сельском поселении не работает продовольственный магазин, не завозятся необходимые нам товары повседневного спроса и лекарства, за которыми мы вынуждены ездить в соседнее поселение или в райцентр, неся дополнительные расходы на транспорт и затрачивая много времени и сил. Особенно трудно это жителям преклонного возраста и инвалидам, которые вынуждены в ряде случаев платить соседям за доставку необходимых продуктов и лекарств.

Поскольку согласно п.1 ст. 14 Федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 6.10.2003 №131-ФЗ создание условий для обеспечения жителей поселения услугами связи, общественного питания, торговли и бытового обслуживания является вопросом местного значения, за решение которого отвечает орган местного самоуправления предлагаем Вам либо незамедлительно принять меры по стимулированию предпринимателей к регулярному завозу и продаже в нашем поселке продовольственных товаров и лекарств, а также промышленных товаров повседневного спроса, либо обеспечить  закупку и доставку нам необходимых товаров по нашему заказу силами органа местного самоуправления.

Предупреждаем, что если органом местного самоуправления в течение трехмесячного срока поставленный нами вопрос не будет решен, мы обратимся в суд за защитой своих законных потребительских интересов с требованием обязать этот орган или его должностное лицо к надлежащему выполнению своей обязанности создать условия для обеспечения жителей товарами повседневного спроса, а также компенсировать нам дополнительные транспортные расходы на поездки за продуктами и лекарствами из-за отсутствия предложения таковых в нашем поселке.

Предлагаем ознакомиться:  Разница при ликвидации и соглашении сторон

Заявление

Единственный магазин в нашем поселке  продает продовольственные и промышленные товары повседневного спроса по ценам  существенно выше, чем в соседних поселениях, однако из-за отдаленности от них нашего поселка и отсутствия регулярного транспортного сообщения между поселениями мы вынуждены переплачивать за жизненно необходимые товары.

Поскольку согласно п.1 ст. 14 Федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 6.10.2003 №131-ФЗ создание условий для обеспечения жителей поселения услугами связи, общественного питания, торговли и бытового обслуживания является вопросом местного значения, за решение которого отвечает орган местного самоуправления, считая справедливые цены  обязательным условием обеспеченности жителей услугами торговли, предлагаем Вам незамедлительно принять меры для появления в поселке хотя бы еще одного источника предложения необходимых нам товаров.

Предупреждаем, что если органом местного самоуправления в течение трехмесячного срока поставленный нами вопрос не будет решен, мы обратимся в суд за защитой своих законных потребительских интересов с требованием обязать этот орган или его должностное лицо к надлежащему выполнению своей обязанности создать условия для обеспечения жителей товарами повседневного спроса по справедливым ценам.

       Приложение:            Информация о ценах на одинаковые товары повседневного спроса в местном магазине и в магазинах соседних поселений.

       Ситуация 9. Как потребителю добиться защиты своих прав от органа местного самоуправления, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации

Согласно ст.44 Закона РФ «О защите прав потребителей» орган местного самоуправления вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их и обращаться в суды в защиту их прав, а высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации осуществляет мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей.

Поэтому отказ или уклонение указанных органов власти от защиты конкретных прав конкретного потребителя в случае его обращения к ним не являются нарушением норм действующего законодательства. Однако такие действия (или бездействие) могут рассматриваться как создание препятствия для реализации потребителем своего законного интереса в защите его прав органами власти и в таком качестве могут быть оспорены в суде.

Исковое заявление

В течение последних двух лет я трижды обращался в администрацию города _____________, в котором постоянно проживаю по адресу ________________ с просьбой об обращении в суд в защиту моих прав потребителя в связи с приобретением мной товаров и услуг ненадлежащего качества, однако получал отказы, мотивированные отсутствием в штате администрации соответствующих специалистов.

Во всех указанных случаях продавцы товаров и исполнители услуг отказывали мне в добровольном удовлетворении моих законных требований, что подтверждается прилагаемыми документами. Будучи инвалидом 2 группы, я физически не в состоянии самостоятельно реализовать свое право на судебную защиту, общественных объединений потребителей или представителей Роспотребнадзора, к которым я мог бы обратиться за помощью, в нашем городе нет.

       Прошу обязать администрацию города ________________ обратиться в суд в защиту моих прав потребителя, нарушенных продавцами товаров и исполнителями услуг в указанных ситуациях.  

       Копии моих обращений в администрацию города с приложением документов по существу нарушений моих прав и копии ответов администрации города.

УДК 006.85:34.03                                         ОКС 03.120; 13.120

Ключевые слова: защита прав потребителей, правовая помощь, типичные нарушения прав потребителей, консультации, претензия, судебный иск..

Руководитель организации-разработчика

«Союз потребителей Российской Федерации» (СПРФ)

Руководитель разработки

Председатель

Общероссийского союза общественных объединений  ____________________ П.Б. Шелищ      

личная подпись

выстраивается в несколько этапов.

В числе наиболее распространенных нарушений прав клиентов гостиниц – несоблюдение порядка взимания платы по правилам расчетного часа, установленного пунктом 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, непредоставление полной информации о работе гостиницы, необеспечение сохранности имущества клиента и т.д.

В числе нарушений также взимание платы за предоставление гостиницей тех услуг, которые в соответствии с законодательством должны предоставляться клиенту бесплатно. Обнаружив факт нарушения своих прав, потребитель гостиничных услуг вправе обратиться к администрации гостиницы в порядке самозащиты своих прав.

Приложение В (примеры 10-21) [ наверх ↑ ]

Приложение А (справочное)

Форма заявки потребителя на получение правовой помощи

____________________________________________________________________        (название органа или организации)

№____                                                                                ____  ___________ 20__ г.

Исполнитель_________________________________________________________

Заявитель (Ф.И.О.)_______________________________________________________________

Контакты заявителя (телефоны, e-mail)___________________________________

Адрес заявителя_______________________________________________________

(почтовый индекс, населенный пункт, улица, № дома и квартиры)_____________

_____________________________________________________________________

Наличие  льгот_________________________________________________________

(инвалид 1 или 2-ой группы, инвалид или ветеран ВОВ или лицо, приравненное к ним, малообеспеченный)

Возраст________________________________________________________________

Сведения о предмете обращения (товаре, работе, услуге): стоимость_____________________________________ руб.

наименование, торговая марка, модель товара; вид, наименование работы, услуги ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Изготовитель, продавец, исполнитель: фирменное наименование, место нахождения_______________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Дата истечения гарантийного  срока_________________________________________

Заявленные недостатки товара, работы, услуги)_______________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Место нахождения товара, результата работы или услуги на момент обращения (у заявителя, в ремонте, у продавца)_____________________________________________

 Наличие: кассового и товарного чека _______________________________________

инструкции _____________________________________________________________

гарантийной карты (договора, акта приема-передачи)__________________________

Меры, принятые заявителем: устное (письменное) обращение к продавцу (исполнителю) и (или) в сервисный центр и (или) в экспертную организацию (нужное подчеркнуть) и заявленные при этом требования _____________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Получен ли письменный ответ и его содержание_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какую правовую помощь хочет получить___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Если предложена и оказана платная услуга:

С прейскурантом цен ознакомлен

________________________________________________  подпись и ее расшифровка

Претензий к оказанной услуге не имею

________________________________________________  подпись и ее расшифровка

Исполнитель _____________________________________ подпись и ее расшифровка

Приложение Б

(справочное)

ФОРМА ЖУРНАЛА УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

№ п/п

Дата и способ обра-щения (по теле-фону, почтой, лично)

Ф.И.О., адрес, телефон, e-mail заявителя

Суть обра-щения

Основные сведения о товаре (работе, услуге), его продавце, изготовителе (ее исполнителе)

Действия по обраще-нию*

Если оказана платная услуга – ее стоимость и номер платежного документа

Роспись потребителя в получении помощи или платной услуги

Результат помощиили платной услуги**

Отметки о нахож-дении обраще-ния (в деле №…, в архиве – ед.хр. №…)

 
 

Внимание: при предоставлении консультации по телефону обязательны к заполнению только графы 1, 2, 4 и 6

*) 1 – потребителю разъяснено отсутствие нарушения его прав или ущемления интересов, 2 – предложено представить необходимые документы, 3 – указан доступный источник информации о необходимых действиях, 4 – предоставлен непосредственный доступ к источнику информации о необходимых действиях, 5 – дана устная консультация, 6 – дана письменная консультация, 7 – составлен проект претензии, 8 – контрагенту потребителя или органу власти направлено письмо органа или организации, осуществляющих защиту прав потребителей, с предложением устранить выявленные нарушения, 9 – составлен проект искового заявления потребителя либо органа или организации, осуществляющих защиту прав потребителей, в его защиту, 10 – с потребителем заключен договор на юридическое обслуживание по предмету его обращения.

**) 1 – нарушенные права восстановлены полностью, 2 – нарушенные права восстановлены не полностью, но потребитель удовлетворен, 3 – нарушенные права восстановлены не полностью и потребитель не удовлетворен, 4 – нарушенные права не восстановлены.

Приложение В

(справочное)

РЕКОМЕНДАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ПО САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ЗАЩИТЕ

СВОИХ ПРАВ И ЗАКОННЫХ ИНТЕРЕСОВ

С ОБРАЗЦАМИ НЕОБХОДИМЫХ ДОКУМЕНТОВ

Первое, что надо сделать потребителю, считающему, что нарушены его права или ущемлены законные интересы, это написать и направить претензию лицу, на которое потребитель в соответствии с законом возлагает ответственность за это, заявив в ней одно из требований, предусмотренных законом, либо потребовав устранения препятствий для реализации им своих законных интересов.

Предлагаем ознакомиться:  Штраф за отсутствие при себе прав

При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по  выбору потребителя – к его продавцу или изготовителю (или также к импортеру, если товар импортный), в отношении работы или услуги – к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц потребитель  вправе обратиться к их представителю (уполномоченной им на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю), ближайшему к месту своего проживания. При этом выбор лица, которому будет предъявлена претензия остается за потребителем.

Прежде, чем написать претензию, уточните, кем именно  был продан товар, кем этот товар был изготовлен или ввезен на территорию России либо кем оказана услуга или выполнена работа. Если у потребителя  сохранился товарный или кассовый чек, в его реквизитах в обязательном порядке должно быть указаны сведения о нарушителе  прав, его ИНН, ОГРН, организационно-правовой форме.

Директору ________________________________

(полное наименование продавца и его адрес)

от _______________________________________

       (Ф.И.О. потребителя, адрес, телефон для связи)

ПРЕТЕНЗИЯ

– когда и что было  куплено  или заказано,

– когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуге, или как были нарушены сроки исполнения договорных обязательств перед Вами,

– каковы Ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения – их возможные варианты см. в статьях 18, 23.1, 28 и 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается адресату, а на втором его должностное лицо делает отметку о получении претензии. Таким лицом может быть любой работник соответствующей организации (причем не только в том месте, где была осуществлена покупка или заказ, но в любом месте осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить Вам получение претензии.

Если по каким-либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию либо ставить свою подпись на ее копии, следует отправить претензию заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и Ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя).

Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Хранить второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении следует, пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться, если придется обращаться в суд, как доказательство нежелания нарушителя прав потребителя добровольно удовлетворить его требования.

Со дня получения адресатом  претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом (этот срок зависит от того, какое именно требование было предъявлено – см. статьи 20, 21, 22, 23.1, 30, 31 Закона). Нарушитель  прав потребителя должен будет выплатить  неустойку: в случае нарушения сроков удовлетворения  претензии к товару – в размере 1% его цены за каждый день превышения этого срока (ст.

23 Закона), в случае нарушения сроков передачи предварительно оплаченного товара — в размере 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки (ст.23.1 Закона), а  в случае претензии к работам или услугам – в размере 3% их стоимости за каждый день (час, если срок определен в часах). Закон также предусматривает наложение судом на нарушителя  штрафа в пользу потребителя за отказ от добровольного удовлетворения его законного требования в размере половины присужденной потребителю судом суммы.

Согласно Закону в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязан за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя сроки провести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении лично или через своего представителя (которым может быть, например, эксперт-профессионал).

Статья 3

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли;

изготовитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг);

недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги);

существенный недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо который проявляется вновь после устранения, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора;

безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Статья 2. Статья утратила силу с 1 июля 2002 года – Федеральный закон от 30 декабря 2001 года N 196-ФЗ..

Статья 3. Настоящий Федеральный закон вводится в действие со дня его официального опубликования.

Положения, содержащиеся в пунктах 2 и 4 статьи 5, абзаце первом пункта 4 статьи 7 и в абзаце восьмом пункта 1 статьи 18 Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей”, изложенного в статье 1 настоящего Федерального закона, вводятся в силу со дня утверждения Правительством Российской Федерации соответствующих перечней.

разработать правовые акты, предусмотренные Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей”, изложенным в статье 1 настоящего Федерального закона;

привести свои правовые акты в соответствие с настоящим Федеральным законом.

ПрезидентРоссийской ФедерацииБ.Ельцин

Москва, Кремль9 января 1996 годаN 2-ФЗ

Редакция документа с учетом изменений и дополнений подготовленаАО “Кодекс”


Об авторе: admin4ik

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector